En kunde sender en formular. En medarbejder åbner den, skriver oplysningerne ind i et regneark og kopierer dem senere over i et kundesystem. Nu står den samme adresse flere steder, og en tastefejl kan sende opgaven på afveje. Kender du scenen? Digitalisering handler ikke bare om at få papir ind på en skærm. Det handler om at lade oplysninger og opgaver komme videre uden unødige stop.
Når skærmen bare bliver endnu et stykke papir
At gøre en formular digital er et første skridt, men arbejdsgangen kan stadig være besværlig. Hvis en medarbejder skal læse svarene på skærmen og taste dem ind igen et andet sted, er papirarbejdet mest blevet flyttet. Det ser pænere ud, men arbejdet er ikke nødvendigvis blevet lettere. Den forskel er værd at huske på.
Forestil dig, at en kunde udfylder en formular på nettet. I en sammenhængende arbejdsgang sendes oplysningerne videre til den medarbejder, der skal behandle henvendelsen. Kunden slipper for at gentage sig, og medarbejderen kan gå direkte i gang med sagen. Før kunne formularen lande i en fælles indbakke, blive printet og afleveret til den rette person. Nu følger oplysningerne opgaven. Det er en lille ændring for kunden, men ofte en mærkbar lettelse på kontoret.
Spørg: Hvad sker der med oplysningen, når den første person er færdig? Hvis nogen skal kopiere den, lede efter den eller bede om den igen, er der sandsynligvis et knæk i forløbet. Automatisering kan hjælpe med gentagne trin, men bør ikke fjerne den faglige vurdering, hvor et menneske skal tage stilling. Efter min mening skal digitalisering være den stille hjælper – ikke hovedpersonen.
Lad oplysningerne følge opgaven
En arbejdsgang går ofte gennem flere hænder. Derfor giver det mening, at data og dokumenter følger sagen fra start til slut, så ingen skal taste det samme ind igen ved hvert skift. Det mindsker risikoen for uoverensstemmelser og gør det lettere at se, hvad der mangler. Ikke fordi alle sager skal ligne hinanden, men fordi ingen bør bruge tid på at finde oplysninger, som allerede findes.
Tag en ferieanmodning. Medarbejderen sender ønsket digitalt, lederen godkender det, og både fraværsoversigten og kalenderen bliver opdateret uden dobbeltindtastning. Før kunne godkendelsen ligge i en mail, mens en kollega rettede kalenderen, og en anden opdaterede oversigten. Når trinene hænger sammen, ved både leder og medarbejder lettere, hvad der gælder. Den slags praktisk orden er ikke prangende, men den gør arbejdsdagen rarere.
Det samme gælder servicebesøg. En håndværker registrerer materialeforbruget på mobilen hos kunden, og kontoret kan bruge oplysningerne direkte til faktureringen. Så slipper nogen for at afkode en hurtig note efter fyraften, og kunden får et mere sammenhængende forløb. Det lyder måske småt, men gentagelserne fylder ofte mere, end man tror.
Begynd med medarbejdernes hverdag
Hvilken opgave skaber mest bøvl hos jer? Det bedste sted at begynde er sjældent en lang ønskeliste med funktioner. Se i stedet på, hvor medarbejderne venter, leder, retter eller indtaster de samme oplysninger igen. Spørg dem, der udfører arbejdet, hvad der sinker dem, og hvad de har brug for at kunne se undervejs. De kender ofte de små omveje, som ikke står i en procesbeskrivelse.
En medarbejder i kundeservice kan for eksempel fortælle, at henvendelser ofte mangler et bestemt bilag. Så kan løsningen bede kunden vedhæfte dokumentet fra starten og sende sagen videre med bilaget på plads. Det er mere brugbart end at købe et værktøj med en imponerende liste over funktioner, som ikke løser det konkrete problem. Den jordnære tilgang er måske mindre spændende, men den giver bedre retning.
Afprøv den nye arbejdsgang med dem, der skal bruge den. Er næste trin tydeligt? Kan medarbejderen rette en fejl uden at starte forfra? Ved kunden, hvad der sker med henvendelsen? Hvis svarene er uklare, er det ofte arbejdsgangen, der skal justeres – ikke brugeren, der skal have skylden.
Prøv én opgave fra start til slut
Vil du finde ud af, om en løsning reelt gør arbejdet enklere, så følg én tilbagevendende opgave hele vejen. Tegn forløbet fra den første henvendelse til afslutningen: Hvem modtager oplysningerne, hvor bliver de gemt, og hvornår skal nogen tage over? Notér, hvor en person kopierer, venter eller spørger efter noget, der allerede burde være til rådighed. Så får I et konkret billede, før I ændrer noget.
Vælg for eksempel behandlingen af en kundeforespørgsel. Følg den fra formular til svar, og undersøg, om oplysningerne når frem til den rette medarbejder sammen med det nødvendige materiale. Efter ændringen kan I spørge medarbejderen, om der er færre gentagelser, og kunden, om næste skridt er lettere at forstå. Det behøver ikke være avanceret; en ærlig gennemgang af en almindelig arbejdsdag kan afsløre meget.
Vil du have en enkel forklaring på begrebet og dets anvendelse, kan du læse Nordflows artikel om digitalisering. Brug den som afsæt, og vælg derefter én opgave, der går igen. Tegn forløbet, find gentagelserne, og afprøv en forbedring sammen med medarbejderne. Når oplysningerne følger opgaven, hænger arbejdet bedre sammen – og det kan mærkes uden at gøre processen større, end den behøver at være.
Se mere hos nordflow.io.